Suffolk County Council

De afdeling studiefinanciering is door de hulp van ConCorEx in één jaar tijd van de slechtst presterende afdeling op nationaal niveau omgebouwd tot de nummer twee van het land. Het jaar daarop is de afdeling zelfs het beste van het hele land! Door een goede mix van business proces re-engineering en goede toepassing van simpele tools is dit verbluffende resultaat bereikt.

logo

Doel

Sterk verbeteren van de afdeling studiefinanciering van Suffolk County Council zowel in capaciteit als in kwaliteit. De afdeling komt als slechtste uit de nationale benchmark en dat moet binnen 1 jaar compleet anders zijn.

Aanpak

In een aantal workshops is samen met het team het huidige proces in kaart gebracht. Door het uitvoeren van een gedetailleerde analyse in tijdsverbruik van alle processtappen en een aantal brainstorm sessies om te komen tot verbeteringen is het proces aangepast door bij binnenkomst direct een controle uit te voeren op de juistheid en correctheid van de gegevens en ook meteen een triage te doen op de moeilijkheid van de casus. Alle onjuiste of incomplete dossiers worden direct teruggestuurd naar de aanvrager en na triage worden alle moeilijke dossiers doorgespeeld naar de meest ervaren medewerkers. Hierdoor is een enorme performance verbetering gerealiseerd in snelheid, kwaliteit en volume. Vervolgens is er geïnvesteerd in een workflow systeem om te voorkomen dat er met papier rondgelopen moet worden, hetgeen een verdere performance verbetering heeft opgeleverd.

Resultaat

Na 1 jaar scoort de afdeling de 2e plaats in de nationale benchmark en na 2 jaar zelfs de eerste plaats. De gemiddelde doorlooptijd is van 6 maanden gedaald naar minder dan 3 weken! Ook de kwaliteit van de dienst is sterk verhoogd door toewijzing van de moeilijke cases aan de ervaren medewerkers.